Negli ultimi anni il settore dell’ospitalità è cambiato in modo radicale e non solo per quel momento drammatico chiamato COVID-19. In realtà il settore era già in estremo movimento da qualche anno e come ogni cambiamento sostanziale si percepiva che le risorse umane, al pari della tecnologia, sarebbero state le sfide più importanti che le aziende avrebbero dovuto affrontare.
Se gli alberghi, le destinazioni, le imprese turistiche hanno dimostrato una grande attenzione per gli aspetti di crescita tecnologici non si può dire la stessa cosa per le risorse umane. Negli anni ho assistito ad un grande proliferare di eventi, conferenze e seminari di formazione dedicati alla tecnologia, all’intelligenza artificiale, al futuro. Io stesso, qualcuno ricorderà, ho fondato uno di questi eventi (BTO nel 2008) quando percepivo un enorme ritardo di preparazione dell’albergatore medio sui temi del progresso tecnologico. Adesso le cose vanno decisamente meglio da quel punto di vista (nel 2008 non si sapeva che cosa fosse un channel manager…) anche se è giusto continuare ad insistere e far sì che le imprese crescano in conoscenza e consapevolezza. L’enorme interesse per questo argomento, per il design, per l’automazione, ha fatto però tralasciare l’attenzione che tutti noi dovremmo sempre dedicare alle risorse umane da sempre anima e punto centrale del lavoro turistico alberghiero. Ci siamo concentrati tutti, me compreso, a pensare che cosa avrebbe potuto fare Amazon Alexa nelle nostre camere, cosa avremmo potuto fare con il self check-in e adesso cosa potremmo fare con ChatGPT (qualcuno ha parlato anche di Metaverso, ma a questo argomento dedicherò il prossimo post). E i nostri collaboratori? C’è un motivo se in brevissimo tempo il settore è stato abbandonato ed è diventato estremamente difficile reperire risorse. Ne parlano tutti, spesso a sproposito senza conoscere il nostro settore, evidenziando gli stipendi troppo bassi, un lavoro che è usurante ma non viene riconosciuto come tale, gli orari complessi, gli abusi (e ce ne sono) che alcune strutture turistiche fanno della forza lavoro. Nessuno è andato a fondo nel problema, nessuno ha evidenziato che alle nuove generazioni la ‘visione’ generale è diventata quella di un settore di serie B dove le opportunità sono limitate, dove, pensiero dell’uomo della strada, ‘il cameriere lo può fare chiunque’. E così, lentamente, complice anche una scuola che non racconta le prospettive, si è arrivati al grido ‘al lupo al lupo’ che cresce tra gli albergatori obbligati per recuperare risorse a far lavorare tantissime persone impreparate e a volte (ditemi se non vi è successo negli ultimi due anni) addirittura imbarazzanti. Non sto a considerare di chi è la colpa di questa situazione, ce l’abbiamo tutti, dagli albergatori poco attenti e poco inclini ad investire in formazione del personale, alla parte pubblica che ancora stenta a considerare come dovrebbe il 13% del PIL di questo paese.
Gli investimenti sono tutti proiettati al prodotto. Nascono alberghi sempre più tecnologici, sostenibili, fatti da grandi architetti e con prospettive importanti. Poi ti capita di andarci a bere un aperitivo e trovare addetti che non parlano bene le lingue, poco preparati e costretti a coprire i disservizi generali con sforzo. Dobbiamo interrompere questa catena e farlo in fretta perché tra pochissimo tempo trovare un F&B Manager diventerà una rarità così come una Direttrice Vendite o un Revenue Manager. Spesso nelle conferenze che mi capita di fare c’è sempre qualche albergatore che mi guarda con scetticismo e fa sempre la solita e scontata affermazione ovvero: ‘Si…ma noi abbiamo bisogno di cameriere ai piani, facchini, receptionist non di manager’.
Il povero albergatore dimentica (vi assicuro che ce ne sono parecchi) che senza prospettive ed opportunità nessuno davvero vorrà più lavorare in hotel. Dobbiamo rimettere al centro le risorse umane, la loro crescita e tornare ad investire in modo pesante sull’istruzione superiore per chi vuole lavorare nell’ospitalità. Nel corso della mia carriera ho dovuto imparare tantissime cose. Non sono laureato ed ho preso un master (perché non si smette mai di imparare) alla Cornell University solo a 55 anni. Parlo però bene le lingue, sono un esperto di gestione di risorse umane, uno sperimentatore tecnologico, ho fatto vendite e girato il mondo, ho conosciuto migliaia di persone interessanti, capisco di design come di rubinetti, so rifare una camera da letto, sono esperto di F&B, di mixology…e la domanda sorge sempre spontanea… Perché non si considerano le professioni turistiche altamente qualificanti e necessarie di una formazione superiore?
HIA è nata per cercare di dare una risposta che ritengo non potesse più aspettare, l’abbiamo creata per dare valore a tutto ciò che è richiesto ad un operatore del turismo e dell’ospitalità e soprattutto per rimettere le nuove generazioni al centro dei progetti. Lavorare con ragazzi di 20 anni è estremamente complesso e allo stesso tempo semplice. Basta coltivare le loro ambizioni, le loro passioni, la loro capacità di leadership (e credetemi che ce l’hanno, va solo tirata fuori!). Basta partire dalla bellezza di questo lavoro e far scoprire le innumerevoli professioni che potranno intraprendere e di cui nessuno parla abbastanza. Allora vi chiedo di supportare con convinzione ogni progetto di formazione che nasce in questo paese, coltivatelo come se fosse vostro e date opportunità vere alle nuove generazioni.
Giancarlo Carniani e direttore d’albergo a Firenze dove gestisce tre importanti strutture, è l’ideatore di BTO il più importante evento italiano dedicato alla distribuzione online dei prodotti turistici.
